ছবিঃ এলএবাংলাটাইমস

গ্রাহকসেবায় দীর্ঘক্ষণ ফোনে অপেক্ষা ও অসংখ্য চ্যাটবটের ভোগান্তি কমাতে নতুন একটি বিল উত্থাপন করা হয়েছে ক্যালিফোর্নিয়ায়। প্রস্তাবিত এই বিল অনুযায়ী, কোনো গ্রাহক চাইলে ফোন কল রিসিভ হওয়ার পর সর্বোচ্চ ৫ মিনিটের মধ্যেই তাকে একজন মানব গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির সঙ্গে সংযুক্ত করতে হবে। একই সঙ্গে ফোনে ‘হোল্ডে’ রাখার সময়ও ৫ মিনিটের মধ্যে সীমাবদ্ধ করার প্রস্তাব করা হয়েছে।

এই বিলটি উত্থাপন করেছেন অ্যাসেম্বলিমেম্বার রিক চাভেজ জবর (Rick Chavez Zbur)। কোভিড-১৯ মহামারির সময় নিজের মায়ের জন্য ওষুধ সংগ্রহ করতে গিয়ে তিনি ব্যক্তিগতভাবে দীর্ঘ ফোন হোল্ডের অভিজ্ঞতার মুখোমুখি হন। জবর জানান, ফার্মেসিতে ফোন করে যা তিনি সহজ কাজ মনে করেছিলেন, তা শেষ পর্যন্ত কয়েক ঘণ্টার ভোগান্তিতে পরিণত হয়।

তিনি বলেন, “শেষ পর্যন্ত আমি মোবাইল ফোন হাতে নিয়েই গাড়ি চালিয়ে ফার্মেসিতে চলে যাই। তখনও ফোনে হোল্ডে ছিলাম—প্রায় ৪ ঘণ্টা ধরে। গিয়ে দেখাই যে আমি এতক্ষণ ধরে অপেক্ষা করছি, অথচ তারা ফোন ধরছিল না।”

জবর বলেন, তিনি একা নন—অনেক মানুষই তার সঙ্গে একই ধরনের অভিজ্ঞতা শেয়ার করেছেন, যেখানে ঘণ্টার পর ঘণ্টা হোল্ডে থাকতে হয়েছে অথবা স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমে কাজ শেষ হলেও কোনো মানুষের সঙ্গে কথা বলার সুযোগ পাওয়া যায়নি।

প্রযুক্তি ও স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার ব্যবহার বাড়লেও গ্রাহকসেবায় মানবিক স্পর্শ বজায় রাখাই এই বিলের মূল লক্ষ্য বলে জানান তিনি। প্রস্তাবিত আইনে বলা হয়েছে, বড় ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলোকে গ্রাহকদের জন্য স্পষ্টভাবে দৃশ্যমান একটি ফোন নম্বর রাখতে হবে, যাতে গ্রাহকরা সরাসরি একজন মানব প্রতিনিধির সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।

জবর বলেন, “এই বিল প্রযুক্তিকে পুরোপুরি বাদ দেবে না। তবে প্রযুক্তি যেন সহায়তার পথে বাধা হয়ে না দাঁড়ায়, সেটাই নিশ্চিত করবে।”

একই সঙ্গে এই বিল বড় কোম্পানিগুলোকে পুরোপুরি স্বয়ংক্রিয় গ্রাহকসেবার ওপর নির্ভর করা থেকে বিরত রেখে কর্মসংস্থান সুরক্ষায় ভূমিকা রাখবে বলেও উল্লেখ করেন তিনি।

তিনি আরও বলেন, “সহজ অনুরোধ দ্রুত সমাধানে এআই ইতিবাচক ভূমিকা রাখতে পারে। কিন্তু জটিল সমস্যার ক্ষেত্রে মানুষের বোঝাপড়া, চিন্তাভাবনা এবং কার্যকর সমাধান একান্ত প্রয়োজন।”

এই বিলটি ইতোমধ্যে একটি যোগাযোগ শ্রমিক ইউনিয়ন ও একটি প্রযুক্তি অধিকারকর্মী সংগঠনের সমর্থন পেয়েছে। তারা মনে করছেন, এটি একদিকে চাকরি রক্ষা করবে, অন্যদিকে চ্যাটবটজনিত ভোগান্তি কমাবে।

টেকইকুইটির (TechEquity) প্রধান অ্যাডভোকেসি কর্মকর্তা সামান্থা গর্ডন বলেন, “অসংখ্য ক্যালিফোর্নিয়াবাসী আজ রোবটের সঙ্গে অন্তহীন চক্রে আটকে যাচ্ছেন, যখন তাদের প্রয়োজন বাস্তব মানুষের সহায়তা। AB 1609 একটি সহজ নীতিকে প্রতিষ্ঠা করে—প্রয়োজনের সময় মানুষের সহায়তা পাওয়ার অধিকার সবার থাকা উচিত।”

তিনি আরও বলেন, স্বয়ংক্রিয় গ্রাহকসেবায় যুক্তিসংগত সীমা আরোপের মাধ্যমে ক্যালিফোর্নিয়া নিশ্চিত করতে পারে যে প্রযুক্তি মানুষের জন্য কাজ করবে, মানুষের বিরুদ্ধে নয়।

বিলটি সদ্য উত্থাপন করা হয়েছে। অ্যাসেম্বলিমেম্বার জবর জানান, এই আইনের প্রভাবে যেসব খুচরা বিক্রেতা ও অন্যান্য অংশীজন প্রভাবিত হবেন, তাদের সঙ্গে ইতোমধ্যেই আলোচনা শুরু হয়েছে।

উল্লেখ্য, চলতি বছরের শুরুতেই একটি আইন কার্যকর হয়েছে, যেখানে অ্যাপভিত্তিক খাবার সরবরাহ সেবাগুলোকে গ্রাহকদের জন্য মানব গ্রাহকসেবা প্রতিনিধি উপলব্ধ রাখার বাধ্যবাধকতা দেওয়া হয়েছে।

এলএবাংলাটাইমস/ওএম